Política de Privacidade – Bot de Atendimento Automatizado

Sumário

1. Introdução

A sua privacidade é importante. Aqui descrevemos as práticas de tratamento de dados pessoais associadas ao uso do **Bot de Atendimento Automatizado** (“Bot”).

Esta política é um texto informativo e deve ser ajustada conforme seu cenário real (canais, integrações, prazos de retenção, provedores, fluxos de consentimento, etc.).

2. Definições

• Dados pessoais: informação que identifica ou pode identificar uma pessoa.
• Titular: pessoa a quem os dados pessoais se referem.
• Controlador: quem decide como e por que os dados serão tratados.
• Operador: quem trata dados em nome do controlador (ex.: provedores de infraestrutura e atendimento).
• Tratamento: coleta, uso, armazenamento, compartilhamento, exclusão, entre outros.

3. Quais dados coletamos

3.1 Dados que você fornece

• Nome, e-mail, telefone e outras informações que você digitar durante o atendimento.
• Conteúdo das mensagens, anexos e respostas fornecidas ao Bot.
• Dados necessários para solicitações específicas (ex.: orçamento, suporte, agendamento), quando aplicável.

3.2 Dados coletados automaticamente

• Dados técnicos: endereço IP, data/hora, identificadores do dispositivo, navegador/OS (quando disponíveis).
• Dados de uso: logs de interação, telas/menus acessados, cliques e eventos (quando aplicável).
• Dados do canal: identificadores do canal (ex.: ID de conversa), metadados do mensageiro/plataforma.

3.3 Dados sensíveis

Evite inserir **dados sensíveis** (ex.: saúde, biometria, religião, opinião política) no Bot. Se houver necessidade real desse tratamento, ajuste esta seção com base legal, minimização e medidas adicionais.

4. Origem dos dados

• Diretamente de você, quando informa dados durante a conversa.
• Do seu dispositivo/canal, quando dados técnicos e logs são gerados automaticamente.
• De sistemas integrados (se habilitados), como CRM, plataforma de atendimento, agenda, pagamentos ou formulários.

5. Para que usamos os dados

• Prestar atendimento, responder dúvidas e encaminhar solicitações.
• Identificar contexto para continuidade do atendimento (ex.: histórico e preferências).
• Melhorar o Bot e a qualidade do serviço (ex.: análise de falhas, métricas e treinamento interno).
• Prevenir fraudes, abusos, ataques e garantir segurança operacional.
• Cumprir obrigações legais, regulatórias e exercer direitos em processos.

Se você utiliza o Bot para **captura de leads**, **agendamentos** ou **suporte**, detalhe aqui os fluxos específicos (ex.: confirmação de agenda, envio de propostas, status de ticket).

6. Base legal (LGPD)

O tratamento pode ocorrer com base em uma ou mais hipóteses legais, tais como:

• Consentimento (quando aplicável, especialmente para comunicações de marketing).
• Execução de contrato ou procedimentos preliminares (ex.: atender uma solicitação).
• Legítimo interesse (ex.: melhoria do serviço, segurança, prevenção a fraude), com avaliação e salvaguardas.
• Cumprimento de obrigação legal/regulatória.
• Exercício regular de direitos em processo judicial, administrativo ou arbitral.

7. Compartilhamento e operadores

Podemos compartilhar dados com operadores (fornecedores) estritamente para viabilizar o Bot, como plataformas de atendimento, hospedagem, monitoramento e mensageria.

7.1 Exemplos de categorias de operadores

• Infraestrutura (servidores, banco de dados, armazenamento, CDN).
• Plataformas de atendimento e CRM (gestão de conversas e tickets).
• Provedores de mensageria e canais (quando você fala via WhatsApp/Instagram/etc.).
• Ferramentas de análise/observabilidade (logs e métricas).

Placeholder: liste aqui seus provedores reais (nome e finalidade), se você quiser máxima transparência. Ex.: [PROVEDOR X – hospedagem], [PROVEDOR Y – atendimento].

8. Armazenamento e retenção

Armazenamos os dados pelo tempo necessário para cumprir as finalidades desta política, respeitando prazos legais e necessidades legítimas de segurança e auditoria.

8.1 Prazos (exemplos)

• Logs técnicos: [EX.: 90 dias]
• Histórico de atendimento: [EX.: 12 meses]
• Dados de contratos/obrigações legais: [EX.: conforme legislação aplicável]

Ajuste os prazos acima ao seu cenário real e documente critérios de exclusão/anonimização.

9. Segurança da informação

Aplicamos medidas técnicas e organizacionais para proteger dados pessoais, por exemplo:

• Controle de acesso por perfis e princípio do menor privilégio.
• Criptografia em trânsito (HTTPS/TLS) e, quando aplicável, em repouso.
• Monitoramento, logs e trilhas de auditoria.
• Backups e rotinas de recuperação.
• Gestão de incidentes e revisão periódica de permissões.

Nenhuma medida é absoluta. Em caso de incidente relevante, seguiremos procedimentos de resposta e comunicação conforme exigido.

10. Direitos do titular

Nos termos da LGPD, você pode solicitar, conforme aplicável:

• Confirmação da existência de tratamento e acesso aos dados.
• Correção de dados incompletos, inexatos ou desatualizados.
• Anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários/excessivos.
• Portabilidade, quando aplicável.
• Informação sobre compartilhamentos.
• Revogação do consentimento (quando essa for a base legal).

Para sua segurança, podemos solicitar comprovação de identidade antes de atender solicitações.

11. Cookies e tecnologias semelhantes

Se o Bot estiver integrado ao site, podem ser usados cookies, pixels ou tecnologias similares para lembrar preferências, medir desempenho e prevenir abuso.

• Essenciais: necessários para funcionamento.
• Analíticos: ajudam a entender uso e melhorar experiência.
• Marketing: usados apenas quando aplicável e com as configurações apropriadas.

Placeholder: se você usa um banner/gerenciador de consentimento, descreva aqui como o usuário ajusta preferências.

12. Crianças e adolescentes

O Bot não é direcionado a crianças. Se houver coleta de dados de menores, isso deve ocorrer com as bases legais adequadas e, quando aplicável, com consentimento específico e em destaque.

13. Transferências internacionais

Caso provedores ou canais operem fora do Brasil, pode haver transferência internacional de dados. Nesses casos, adotamos salvaguardas compatíveis com a LGPD, conforme aplicável.

14. Contato / Encarregado (DPO)

Para dúvidas, solicitações ou exercício de direitos, fale conosco pelos canais abaixo:

• E-mail: [contato@seudominio.com.br]
• Encarregado (DPO): [NOME DO DPO]
• Endereço: [RUA, NÚMERO, CIDADE/UF, CEP]

15. Alterações desta política

Podemos atualizar esta Política de Privacidade para refletir mudanças no Bot, em integrações ou requisitos legais. A data de “Última atualização” indica quando o documento foi revisado por último.